Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng (Trung tâm thương mại)

Chuyên viên Dịch vụ Khách hàng (Trung tâm thương mại)

• Khoảng 3 - 5 năm
• NGÀY ĐĂNG TUYỂN
• CHỨC VỤ
• Chuyên viên
• THÀNH PHẦN
• Chuyên viên / Nhân viên
• Quản trị kinh doanh
• Theo dõi, kiểm tra việc áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các site; đánh giá mức độ tuân thủ và đề xuất biện pháp khắc phục khi phát sinh sai lệch..
• Xây dựng, cập nhật và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy định, quy trình DVKH áp dụng thống nhất toàn hệ thống.
• Tổ chức kiểm tra định kỳ/đột xuất chất lượng dịch vụ tại các site.
• Kiểm soát vận hành dịch vụ tại site
• Hỗ trợ Bộ phận DVKH site xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến khách hàng, khiếu nại, sự cố vận hành có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Theo dõi các case đặc biệt, các phản ánh nghiêm trọng và phối hợp liên phòng ban để xử lý dứt điểm.
• Tổng hợp nguyên nhân sự cố dịch vụ, đưa ra cảnh báo và giải pháp phòng ngừa.
• Đào tạo và phát triển năng lực đội ngũ
• Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ DVKH, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ DVKH tại site.
• Trực tiếp đào tạo, huấn luyện hoặc tổ chức tái đào tạo theo từng chuyên đề.
• Đánh giá năng lực đội ngũ DVKH định kỳ và đề xuất kế hoạch nâng cao chất lượng nhân sự
• Đo lường trải nghiệm khách hàng
• Triển khai các chương trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo kế hoạch.
• Phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng, xác định các điểm chạm cần cải thiện.
• Đề xuất hành động cải tiến dựa trên kết quả đo lường.
• Cải tiến dịch vụ và truyền thông khách hàng
• Tổ chức xây dựng các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin về trung tâm thương mại, dịch vụ, chương trình, tiện ích.
• Đề xuất cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm dịch vụ.
• Phối hợp triển khai các sáng kiến nâng cao hình ảnh dịch vụ.
• Báo cáo và quản trị dữ liệu
• Tổng hợp báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ, phản ánh khách hàng, kết quả xử lý sự cố, mức độ hài lòng khách hàng.
• Theo dõi KPI dịch vụ khách hàng tại các site và đề xuất biện pháp cải thiện.
• Khác:
• Tham gia xây dựng KPI DVKH toàn hệ thống.
• Audit chất lượng dịch vụ theo checklist chuẩn.
• Tham gia xử lý crisis case liên quan khách hàng VIP / truyền thông.
• Tốt nghiệp Đại học trở lên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nhà hàng - Khách sạn, Ngôn ngữ hoặc các chuyên ngành liên quan.
• Có kinh nghiệm tối thiểu 3 năm ở vị trí Dịch vụ Khách hàng Trung tâm thương mại, Văn phòng, Căn hộ.
• Có khả năng chủ động trong công việc, có khả năng di chuyển đến các Site để quản lý và hỗ trợ đội ngũ Dịch vụ khách hàng Site..
• Có khả năng biên soạn quy trình, tài liệu hướng dẫn. Có sự am hiểu về Quản lý vận hành.
• Các công việc tương tự
• Chuyên viên Lập trình Phát triển và Vận hành hệ thống

• Bảo hiểm theo quy định
• Bonus - Tiền thưởng