Đến nội dung chính
Tuyển Dụng
← Công Ty Cổ Phần Hai Bốn Bảy

Chuyên viên Cải Tiến Chất Lượng - QA (Phòng Chăm sóc khách hàng)

Công Ty Cổ Phần Hai Bốn Bảy ·
Ứng tuyển tại trang chính thức ↗
Loại hình
Toàn thời gian
Hình thức
Tại văn phòng
Cấp bậc
Nhân viên
Ngành nghề
Chăm sóc khách hàng
Mức lương
15tr - 20tr
Địa điểm
Hồ Chí Minh, Quận 1

Tổng quan

  • Hỗ trợ vận hành CSKH
  • Giám sát các chỉ số SLA/KPI và kịp thời cảnh báo các trường hợp bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
  • Theo dõi các chỉ số CSKH tại phòng CSKH/bưu cục như: thời gian phản hồi đầu tiên, thời gian giải quyết khiếu nại toàn trình, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, CSAT và các chỉ số liên quan theo từng giai đoạn.
  • Quản lý/cập nhật danh sách nhân sự CSKH, danh sách Người liên hệ và các dữ liệu phục vụ vận hành theo phân công.
  • Thao tác, kiểm tra và hỗ trợ người dùng trên hệ thống CRM trong phạm vi nghiệp vụ CSKH.
  • Kiểm soát và đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
  • Xây dựng, duy trì và cập nhật tiêu chí/scorecard đánh giá chất lượng CSKH phù hợp với từng kênh và nghiệp vụ.
  • Thực hiện kiểm tra mẫu và đánh giá chất lượng các tương tác CSKH trên các kênh như call, chat, ticket/email và các nghiệp vụ liên quan theo kế hoạch.
  • Theo dõi mức độ tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng xử lý của nhân sự/đơn vị.
  • Ghi nhận, phân loại lỗi theo nhóm nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng; nhận diện các lỗi lặp lại hoặc rủi ro chất lượng.
  • Phối hợp với quản lý/đào tạo để phản hồi kết quả QA, thống nhất tiêu chuẩn đánh giá (calibration) và đề xuất coaching/training khi cần.
  • Xây dựng, chuẩn hóa quy trình và cải tiến
  • Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ CSKH, checklist, biểu mẫu và tiêu chuẩn chất lượng.
  • Rà soát quy trình hiện hành; xác định các điểm bất hợp lý, chồng chéo, thiếu kiểm soát hoặc phát sinh nhiều thao tác thủ công.
  • Phối hợp với CSKH, Vận hành, Công nghệ và các bộ phận liên quan để thiết kế/điều chỉnh workflow và giải pháp cải tiến.
  • Phân tích dữ liệu, báo cáo và cải tiến chất lượng
  • Thu thập, làm sạch, tổng hợp và phân tích dữ liệu vận hành CSKH từ CRM và các nguồn dữ liệu liên quan.
  • Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto và phân tích nguyên nhân gốc đối với các vấn đề trọng yếu.
  • Xây dựng, duy trì báo cáo/dashboard quản trị chất lượng; cung cấp insight, cảnh báo và đề xuất action plan cho cấp quản lý.
  • Theo dõi tiến độ thực hiện action plan và đo lường hiệu quả sau cải tiến.
  • Thực hiện khảo sát, tổng hợp và phân tích mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng theo yêu cầu.
  • Bằng cấp: Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên (chuyên ngành quản lý chất lượng, kinh tế, logistic,…)
  • Kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình cải tiến chất lượng và xử lý phản hồi khách hàng.
  • Kiến thức cơ bản về phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành
  • Kinh nghiệm: Có ít nhất từ 02 năm hoạt động trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng trong chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, chuyển phát nhanh,...
  • Kinh nghiệm xây dựng quy trình, xây dựng báo cáo tổng hợp.
  • Có kinh nghiệm quản lý đội nhóm hoặc hỗ trợ đội nhóm trong công việc và báo cáo.
  • Sử dụng thành thạo tin học văn phòng. Phân tích số liệu và thành thạo Microsoft Office & Google Workspace (Excel/Google Sheets, PowerPoint, Word).
  • Kỹ năng đánh giá và giải quyết vấn đề.
  • Khả năng làm việc độc lập và đội nhóm, phối hợp tốt môi trường vận hành.
  • Gói bảo hiểm sức khỏe PVI

Quyền lợi

Chế độ bảo hiểmChăm sóc sức khỏeĐào tạo

Tóm tắt thông tin từ tin tuyển dụng chính thức. Xem bản gốc ↗

Quan tâm đến vị trí này?

Bạn sẽ được chuyển đến trang ứng tuyển chính thức của nhà tuyển dụng.

Ứng tuyển tại trang chính thức ↗
Đây là doanh nghiệp của bạn? Nhận quản lý trang, yêu cầu chỉnh sửa hoặc gỡ bỏ
→