Đến nội dung chính
Tuyển Dụng
← Alphanam Group

Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng - Alphanam Group

Alphanam Group · Hà Nội
Ứng tuyển tại trang chính thức ↗
Loại hình
Toàn thời gian
Hình thức
Tại văn phòng
Cấp bậc
Trưởng / Phó phòng
Ngành nghề
Chăm sóc khách hàng
Mức lương
30tr - 40tr
Địa điểm
Hà Nội, Hà Nội, Hà Nội

Tổng quan

  • Xây dựng chiến lược và kế hoạch Chăm sóc khách hàng:
  • Tham mưu BGĐ xây dựng chiến lược và tiêu chuẩn dịch vụ CSKH phù hợp với định vị BĐS cao cấp và từng phân khúc/dự án.
  • Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng xuyên suốt trước – trong – sau bán, bao gồm các chương trình chăm sóc định kỳ, hậu mãi, tri ân và duy trì quan hệ khách hàng.
  • Xây dựng và quản lý Customer Journey, đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán, chuyên nghiệp và cá nhân hóa tại từng điểm chạm.
  • Quản lý dữ liệu, phân nhóm khách hàng; xây dựng cơ chế chăm sóc riêng đối với khách hàng VIP/VVIP và khách hàng có giá trị cao.
  • Kiểm soát việc vận hành các kênh CSKH: Hotline, Email, Zalo, CRM... đảm bảo tính chuyên nghiệp, kịp thời và nhất quán.
  • Đề xuất các chương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng, duy trì quan hệ và lòng trung thành của khách hàng
  • Quản lý xử lý phản hồi – khiếu nại khách hàng đa kênh:
  • Tổ chức và kiểm soát việc tiếp nhận, phân loại, xử lý phản hồi/khiếu nại của khách hàng trên toàn bộ các kênh.
  • Thiết lập và kiểm soát SLA về thời gian phản hồi và xử lý, đảm bảo khách hàng được phục vụ kịp thời và đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
  • Trực tiếp xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm, khách hàng VIP/VVIP hoặc các trường hợp có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín của Công ty.
  • Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết vấn đề đến cùng và đảm bảo quyền lợi khách hàng.
  • Theo dõi kết quả xử lý, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp phòng ngừa các khiếu nại tương tự.
  • Báo cáo, phân tích và cảnh báo rủi ro:
  • Thực hiện báo cáo tuần/tháng/quý về chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, phản hồi/khiếu nại và tình hình chăm sóc khách hàng.
  • Phân tích dữ liệu khách hàng, phản hồi và khiếu nại để nhận diện xu hướng, nhu cầu và đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
  • Theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng như SLA, mức độ hài lòng, tỷ lệ khiếu nại, tỷ lệ xử lý đúng hạn.
  • Chủ động cảnh báo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, quyền lợi khách hàng và uy tín thương hiệu.
  • Tham mưu BGĐ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn.
  • Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
  • Tốt nghiệp Đại học trở lên, ưu tiên các chuyên ngành: Kinh tế, Quản trị kinh doanh, Bất động sản, Marketing, Dịch vụ khách hàng hoặc các ngành liên quan.
  • Tối thiểu 05 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng/Dịch vụ khách hàng, ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Bất động sản.
  • Có tối thiểu 02 năm kinh nghiệm ở vị trí quản lý CSKH/Customer Service/Customer Experience; ưu tiên ứng viên từng quản lý CSKH tại các dự án BĐS cao cấp, nghỉ dưỡng, branded residence hoặc các sản phẩm có phân khúc khách hàng VIP.
  • Am hiểu hành trình khách hàng BĐS từ trước bán – giao dịch – ký kết – thanh toán – bàn giao – hậu mãi; có khả năng phối hợp hiệu quả với các bộ phận Thủ tục, Kinh doanh, Tài chính – Kế toán, Pháp chế, Kỹ thuật, Vận hành.
  • Có năng lực xây dựng và triển khai KPI/SLA, quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế Customer Journey, phân tích phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Có kinh nghiệm quản lý khách hàng VIP/VVIP, xử lý các tình huống phức tạp, nhạy cảm và các khiếu nại có nguy cơ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín thương hiệu.
  • Có kỹ năng quản lý, đào tạo và phát triển đội ngũ; kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đàm phán và giải quyết khiếu nại tốt.
  • Có tư duy dịch vụ khách hàng cao cấp, khả năng cá nhân hóa trải nghiệm và xây dựng quan hệ khách hàng dài hạn.
  • Tiếng Anh giao tiếp tốt là lợi thế, đặc biệt trong môi trường có khách hàng/đối tác nước ngoài.
  • Thành thạo MS Office (Word/Excel/PowerPoint).
  • Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm sử dụng CRM, Realsoft hoặc các hệ thống quản trị khách hàng tương đương.
  • Tuyển dụng này tuân thủ chính sách tuyển dụng công bằng và không phân biệt giới tính.

Quyền lợi

  • Xem xét điều chỉnh lương 02 lần/năm.
  • Được hưởng chính sách phúc lợi đầy động lực: khám sức khỏe định kỳ, sinh nhật cá nhân, hiếu hỉ, thưởng lễ tết và các hoạt động tập thể do công ty tổ chức…
  • Nghỉ phép 12 ngày/năm, tham gia đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN, lương tháng 13….
  • Được tham gia các khóa học chuyên môn và kỹ năng để phát huy tối đa năng lực cá nhân.
  • Cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp theo năng lực không giới hạn.
  • Được tham gia đào tạo với các chuyên gia trong và ngoài Tập đoàn.
  • Được hưởng chính sách dịch vụ giá ưu đãi hoặc miễn phí trong chuỗi hệ thống khách sạn cao cấp của Alphanam.
  • Khen thưởng nhân viên xuất sắc quý/năm.
  • Kinh nghiệm: 2 Năm
Chế độ thưởngChăm sóc sức khỏeĐào tạoNghỉ phép năm

Tóm tắt thông tin từ tin tuyển dụng chính thức. Xem bản gốc ↗

Quan tâm đến vị trí này?

Bạn sẽ được chuyển đến trang ứng tuyển chính thức của nhà tuyển dụng.

Ứng tuyển tại trang chính thức ↗
Đây là doanh nghiệp của bạn? Nhận quản lý trang, yêu cầu chỉnh sửa hoặc gỡ bỏ
→